ESN : quand le Cloud révolutionne les services
Si incontestablement le Cloud répond de façon innovante et efficace à un enrichissement en continu des très nombreuses fonctionnalités qu’il nous propose, conjugué à un modèle économique efficace, qu’en est-il des services proposés par les ESN pour les opérer ?
Entre les mécanismes propres au modèle Cloud, les besoins clients qui évoluent et les collaborateurs qui aspirent à d’autres modes de fonctionnement, les ESN sont confrontés à la nécessaire révolution de leurs processus et de leur business models.
Un accroissement de richesse fonctionnelle grâce au Cloud
Qui aurait parié, au vu des résistances notamment liées à la sécurité des données, que le modèle Cloud allait s’imposer aussi rapidement en France et partout dans le Monde ?
Une adoption facilitée par :
- Les aspects économiques de telles solutions : on ne paye en effet que les produits utilisés, mais de surcroît on ne gère plus les contraintes d’exploitation, de sauvegardes, de complexes migrations d’une version à une autre , et autres sujets techniques , coûteux en temps et compétences, la presque totalité de ces contraintes étant pris en charge par l’éditeur.
- Leur intérêt tactique et stratégique, puisque nous bénéficions en continu de toutes les améliorations apportées au produit par l’éditeur (modifications des fonctionnalités existantes mais aussi innovations) sans passer par les releases et les versions qui, par le passé, ne permettaient bien souvent pas à nos métiers d’améliorer en continu leurs pratiques et leur process. Cette manière de fournir des services logiciels s’accompagne par ailleurs d’un extraordinaire foisonnement de fonctionnalités spécialisées : Si nous comparons la version OnPremise de Lotus Notes, star incontournable des Grands Comptes français pendant de longues années dans le domaine de la messagerie et des services collaboratifs, avec Microsoft Office 365 qui l’a détrôné, nous constatons un nombre de fonctionnalités incroyablement plus riches et nombreuses pour ce dernier.
Nous vivons donc, semble-t-il, une époque formidable, avec à notre disposition des fonctionnalités riches et utilisables sur des devices variés, de tous lieux et en tout temps, et nous offrant de surcroît des améliorations continues, pour un prix défini, et donc connu et maîtrisé.
Mais une activité de gestion opérationnelle plus délicate
Dans le même temps nous constatons des faits nouveaux très marquants :
- La nécessité de traiter et de maintenir continuellement en état opérationnel optimal, de nombreux sujets organisationnels et techniques complexes liés à la gouvernance, la veille technologique, l’innovation, l’accompagnement à la transformation digitale et aux usages, l’hybridation de systèmes, la sécurité, l’utilisation massive de devices mobiles, …
- Une richesse fonctionnelle souvent mal utilisée, due à la difficulté pour les services en charge du Change de comprendre non seulement en continu les nombreuses évolutions, mais aussi de les diffuser de façon efficace, et avec des informations à jour quant à leur utilisation
- La difficulté de s’engager forfaitairement comme dans une infogérance classique, sur un périmètre défini par un catalogue de services, dont le champ va être modifié et adapté en continu pour prendre en compte les évolutions des fonctionnalités existantes, mais aussi les innovations de la solution Cloud considérée.
Ce qui ne veut pas dire, comme on va le voir plus tard, que l’on ne puisse pas s’engager avec plus de pertinence encore que par le passé, alors que la majorité des ESN répondent en se contentant de proposer de l’assistance technique.
Avec pour la plupart des missions à opérer, la nécessité d’un travail d’équipe en lieu d’une expertise individuelle
Richesse fonctionnelle et évolutions continues, ne permettent en aucune façon à un consultant seul de pouvoir prétendre maîtriser une plateforme telle qu’Office 365 dans son ensemble.
Il suffit de définir le profil idéal d’un consultant expert Office 365, pour se rendre compte qu’à moins d’être un mutant doté de plusieurs cerveaux et d’une force de travail qui permette de travailler, et en même temps d’analyser et d’absorber en continu les centaines d’évolutions annuelles du produit et de tous les produits tiers liés, point de salut hors du travail en équipe.
Le travail en équipe nous semble donc être l’alpha et l’oméga de la plupart des pratiques de nos métiers, qui se complexifient de plus en plus.
Des ESN avec des pratiques d’un autre âge
Et pendant ce temps les ESN continuent pour la plupart à fonctionner comme avant l’avènement du Cloud, et sont très loin, pour la très grande majorité d’entre elles, à avoir compris, intégré, et commencé à accompagner le nécessaire changement à opérer dans leurs habitudes et leurs manières de faire, qui datent d’un « autre siècle ».
Comme si rien ne devait changer, elles continuent à raisonner en termes :
- D’Assistance Technique, modèle bâti sur les principes suivants :
- Le consultant externe qui opère des services est presque considéré comme un salarié du client, qui contribue largement à lui fournir et à organiser son travail. Position confortable pour les ESN mais qui rend très difficile d’adapter avec réactivité et souplesse les capacités de production nécessaires et suffisantes pour répondre de façon optimale à la variation à la hausse ou à la baisse des demandes de services non prévisibles des utilisateurs, tout en ne facturant que ce qui est réellement consommé.
- pour répondre à un besoin donné, faire appel à un consultant « sachant », plutôt qu’à une équipe étendue « sachante », qui saurait elle répartir les problèmes à traiter et les confier aux experts pour résolution. C’est pourtant un impératif dans le modèle Cloud, où la grande richesse fonctionnelle et son évolution continue, rend impossible pour un consultant « sachant » de maîtriser tous les savoirs nécessaires
- D’Engagement Forfaitaire, qui nécessite pour qu’il soit contractualisé de définir un périmètre d’intervention fini, un non-sens dans un monde où modifications et innovations remettant en cause en continu ce périmètre d’intervention fini, doivent non seulement être identifiées, mais analysées et mises en œuvre par les équipes techniques prestataires même qui les opèrent.
A quelques exceptions près concernant des projets bien délimités, ces deux modèles d’intervention sont tous deux inadaptés aux solutions Cloud, et seul un service On Demand est adapté dans tous les autres cas : Cela consiste à répondre à la demande et à facturer en conséquence un service à fournir, en désignant en fonction du sujet à traiter le ou les consultants les mieux adaptés à le traiter, avec la certitude que l’on ne paie que ce que l’on consomme. Ce modèle est en fait une succession de mini-engagements forfaitaires opérés à la demande.
Alors que les services IT et métiers doivent s’adapter aux nouvelles possibilités et contraintes du Cloud
eCom CS a entrepris de longue date cette transformation au travers de OnWay, une offre de services orientée IT et métiers, adaptée aux nouveaux besoins apparus avec le Cloud.
Une démarche qui trouve un écho aussi bien auprès de nos clients historiques, que de tous ceux nombreux qui nous ont fait récemment confiance, la qualité des effets différentiateurs apportés par nos services les ayant convaincus de la pertinence de notre approche.
Angel Morales
Directeur Général
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