ESN : quand le Cloud révolutionne les services

Si incontestablement le Cloud répond de façon innovante et efficace à un enrichissement en continu des très nombreuses fonctionnalités qu’il nous propose, conjugué à un modèle économique efficace, qu’en est-il des services proposés par les ESN pour les opérer ?

Entre les mécanismes propres au modèle Cloud, les besoins clients qui évoluent et les collaborateurs qui aspirent à d’autres modes de fonctionnement, les ESN sont confrontés sous peine de disparaître à la nécessaire révolution de leurs processus et de leur business model, et à la redéfinition de l’être humain au travail dans le cadre d’une entreprise étendue.

Un accroissement de richesse fonctionnelle grâce au Cloud

Qui aurait parié il y a peu, au vu des résistances notamment liées à la sécurité des données, que le modèle Cloud allait s’imposer aussi rapidement en France et partout dans le Monde.

Une adoption facilitée par :

  • Les aspects économiques de telles solutions : on ne paye en effet que les produits utilisés mais de surcroît on ne gère plus les contraintes d’exploitation, de sauvegardes, de migrations d’une version à une autre et autres sujets techniques coûteux en temps et compétences, tout cela étant pris en charge par l’éditeur.
  • Leur intérêt tactique et stratégique, puisque nous bénéficions en continu de toutes les améliorations apportées au produit par l’éditeur (modifications des fonctionnalités existantes mais aussi innovations) sans passer par les releases et les versions qui, par le passé, ne permettaient bien souvent pas à nos métiers d’améliorer en continu leurs pratiques et leur process. Cette manière de fournir des services logiciels s’accompagne par ailleurs d’un extraordinaire foisonnement de fonctionnalités spécialisées : Si nous comparons la version OnPremise de Lotus Notes, star incontournable des Grands Comptes français pendant de longues années dans le domaine de la messagerie et des services collaboratifs, avec Microsoft Office 365 qui l’a détrôné, nous constatons un nombre de fonctionnalités incroyablement plus riches et nombreuses pour ce dernier.

Nous vivons donc, semble-t-il, une époque formidable, avec à notre disposition des fonctionnalités riches et utilisables sur des devices variés, de tous lieux et en tout temps, et nous offrant de surcroît des améliorations continues, pour un prix défini, et donc connu et maîtrisé.

Mais une activité de gestion opérationnelle plus délicate

Dans le même temps nous constatons des faits nouveaux très marquants :

  • La nécessité de traiter et de maintenir continuellement en état opérationnel optimal, de nombreux sujets organisationnels et techniques complexes liés à la gouvernance, la veille technologique, l’innovation, l’accompagnement à la transformation digitale et aux usages, l’hybridation de systèmes, la sécurité, l’utilisation massive de devices mobiles, …
  • Un foisonnement de courtes demandes de nos utilisateurs, demandes peu prévisibles dans le temps, fonction de leur appropriation des produits et de la richesse fonctionnelle des solutions.
  • La difficulté de s’engager forfaitairement comme dans une infogérance classique, sur un périmètre défini par un catalogue de services, dont le champ va être modifié et adapté en continu pour prendre en compte les évolutions des fonctionnalités existantes, mais aussi les innovations de la solution Cloud considérée.
    Ce qui ne veut pas dire, comme on va le voir plus tard, que l’on ne puisse pas s’engager avec plus de pertinence encore que par le passé, alors que la majorité des ESN répondent en se contentant de proposer de l’assistance technique

Avec des collaborateurs dont les aspirations changent

En parallèle nous constatons aussi une appétence des jeunes, ou moins jeunes, ingénieurs à vouloir être libres de leurs choix et de leurs missions, les entraînant donc vers des fonctions de freelance de préférence à des fonctions salariées, avec sans doute au passage quelques avantages financiers, mais avec toutefois les inconvénients d’une faible participation à la vie sociale et d’une difficulté à se projeter dans un travail en équipe.

Un travail en équipe qui en revanche nous semble être l’alpha et l’oméga des pratiques de nos métiers qui se complexifient et ne permettent en aucune façon à un consultant seul de pouvoir prétendre maîtriser une plateforme telle qu’Office 365 dans son ensemble.

Il suffit de définir le profil idéal d’un architecte technique Office 365 pour se rendre compte qu’à moins d’être un mutant doté de plusieurs cerveaux et d’une force de travail qui permette de travailler et en même temps d’analyser et d’absorber en continu les centaines d’évolutions annuelles du produit et de tous les produits tiers liés, point de salut hors du travail en équipe.

Des plateformes Cloud de travail en réponse aux changements nécessaires, mais qui ne respectent pas toujours l’Humain

Autre grande constatation de notre époque : l’émergence de plateformes Cloud de travail, censées accompagner la transformation de nos fournitures de services.

En dehors des places de marché rapprochant demandes clients et offres fournies par des ESN, la majorité d’entre elles s’adressent exclusivement aux Freelances.

Beaucoup d’entre elles déchargent le freelance des aspects « administratifs » de son travail, mais par ailleurs elles se limitent bien souvent à une mise en relation plus ou moins sophistiquée entre le client et le fournisseur.

Pour d’autres il s’agit de proposer d’opérer des tâches, souvent d’assez faible valeur ajoutée, et de les proposer « à la volée » à une multitude d’acteurs pouvant les exécuter.

Dans tous les cas, les modèles actuels émergents sont avant tout des modèles exclusivement économiques que l’on pourrait qualifier d’hypercapitaliste tant l’humain ne semble être qu’une variable d’ajustement de la production, ces plateformes ne se préoccupant au mieux que de s’assurer qu’une tâche est adaptée techniquement et financièrement à la demande, et d’en faire le suivi de la satisfaction du client.

L’être humain au travail est uniquement perçu sur ces dimensions de savoir-faire ponctuel et d’adaptation financière, et en aucune façon vu comme un acteur social.

Des ESN avec des pratiques d’un autre âge

Et pendant ce temps les ESN continuent pour la plupart à fonctionner comme avant l’avènement du Cloud, et sont très loin, pour la très grande majorité d’entre elles, à avoir compris, intégré, et commencé à accompagner le nécessaire changement à opérer dans leurs habitudes et leurs manières de faire, qui datent d’un « autre siècle ».

Comme si rien ne devait changer, elles continuent à raisonner en termes :

  • D’Assistance Technique, modèle bâti sur les principes suivants :
    • Le consultant externe qui opère des services est presque considéré comme un salarié du client, qui contribue largement à lui fournir et à organiser son travail. Position confortable pour les ESN mais qui rend très difficile d’adapter avec réactivité et souplesse les capacités de production nécessaires et suffisantes pour répondre de façon optimale à la variation à la hausse ou à la baisse des demandes de services non prévisibles des utilisateurs, tout en ne facturant que ce qui est réellement consommé.
    • Pour répondre à un besoin donné, faire appel à un consultant « sachant », plutôt qu’à une équipe étendue « sachante », qui saurait elle répartir les problèmes à traiter et les confier aux experts pour résolution. C’est pourtant un impératif dans le modèle Cloud, où la grande richesse fonctionnelle et son évolution continue, rend impossible pour un consultant « sachant » de maîtriser tous les savoirs nécessaires
  • D’Engagement Forfaitaire, qui nécessite pour qu’il soit contractualisé de définir un périmètre d’intervention fini, un non-sens dans un monde où modifications et innovations remettant en cause en continu ce périmètre d’intervention fini.

A quelques exceptions près concernant des projets bien délimités, ces deux modèles d’intervention sont tous deux inadaptés aux solutions Cloud, et seul un service On Demand est adapté dans tous les autres cas : Cela consiste à répondre à la demande et à facturer en conséquence un service à fournir, en désignant au sein d’une communauté étendue, le ou les consultants les mieux adaptés à le traiter, avec la certitude que l’on ne paie que ce que l’on consomme. Ce modèle est en fait une succession de mini-engagements forfaitaires opérés à la demande.

Le Cloud deviendra de ce fait ce qu’il doit être : Un produit à la demande avec un service à la demande. Ne payer que ce que l’on utilise devient enfin totalement possible.

eCom CS : Une Entreprise Etendue opérée au travers d’une CoFactory

Le chemin sera sans doute long, et eCom Cs s’est mis en route depuis 2015 pour se transformer notamment sur l’offre de services autour de Microsoft Office 365.

Notre démarche méthodologique de services s’appelle OnWay et la CoFactory, terme que nous utilisons pour désigner le concept de plate-forme Cloud qu’il nous a paru nécessaire de bâtir pour l’opérer, a été baptisée OnTime.

S’appuyant sur la notion d’entreprise étendue, une CoFactory est donc une plate-forme Cloud de travail, opérée par une communauté de salariés mais aussi d’indépendants, qui permet pour un client et pour un produit donné :

  • De constituer son référentiel technique et de gouvernance
  • De suivre les évolutions et innovations du produit
  • De l’aider à l’innovation digitale et à l’accompagnement aux usages
  • Au travers de catalogues évolutifs en continu au rythme de l’évolution des fonctionnalités du produit, de fournir à la demande et donc de facturer à la demande de très nombreux services (vous ne payez que ce que vous consommez), avec pour la plupart du temps un engagement comportant des Service Level Agreement (SLA) et des Unités d’œuvre (UO) fixés.
  • De fournir si besoin ces services 24h/24 avec une primauté de l’équipe par rapport à un individu, aussi doué soit-il
  • De garantir les aspects administratifs, contractuels et financiers en s’engageant sur une assurance qualité et une sécurité optimales.

Au-delà de tous les mécanismes de réception, de distribution et de fourniture des demandes de nos clients, une CoFactory met à la disposition de la communauté étendue (salariés et indépendants) les dispositifs et les outils nécessaires pour :

  • Se former en continu
  • Partager les savoir-faire
  • Participer aux projets d’évolution de la plate-forme et de ses services
  • Partager les acquis et les bénéfices
  • Participer à la vie sociale et constituer une communauté forte avec un pouvoir de décision et de négociation

Ce concept de CoFactory s’appuyant sur la notion d’entreprise étendue, est le seul à permettre, face aux enjeux nouveaux induits par le modèle Cloud de répondre avec la plus grande pertinence et réactivité :

  • Aux multiples demandes non prévisibles de nos utilisateurs,
  • Aux demandes organisationnelles et techniques complexes
  • Au maintien en condition opérationnelle d’un produit que l’éditeur met à jour en continu
  • Au fait de profiter au mieux des innovations pour aider nos métiers à être pertinents et réactifs
  • Pour ceux qui opèrent les services fournis aux clients, à être considérés comme des acteurs sociaux à part entière

Angel Morales
Directeur Général

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